社会人になって25年。前職・現職とも、ほとんどを営業職として働いてきました。昨今、営業効率を上げるための新しい手段がたくさん登場していますが、どこまで行っても変わらない部分、無くしようがない部分もあるとも思います。
今回は営業活動について外せない部分、基本的な行動について考えてみました。
基本的行動を分解
営業活動を経て、契約に至るまで過程を分解してみます。記載する各項目はどれもスキップ出来ないものだと私は認識しています。
種まき
クライアントになるかもしれない相手と繋がるための行動です。
自ら動いて接触しに行くのか、相手から接触してくるような状況をを作るのか。プッシュ型、プル型などと言ったりしますが、営業活動はこの「種まき」から始まります。
以前は異業種交流会に参加したり、地域特有の団体に所属したりなどできっかけを作ったりしていました。現在ではデジタル広告や、SNS発信などで多くの企業が新規問合せ獲得に取り組んでいます。自社で行う、外部会社に依頼するなど、本当に多くの選択肢が存在しています。
ヒアリング
次に行うのは、接触した相手の現状を確認したり希望を聞き出す「ヒアリング」です。
求めている内容を正しく聞き出すことが出来ないと、折角興味を持ってくれた相手を逃す結果になってしまいます。キャリアが浅く実績が出ない営業マン、実績をそれなりに上げてきた営業マン。両者の大きな違いは、このヒアリング力に出てきます。
仕事だけではなく、相手が何を望んでいるかを見抜く、聞きだす力。会話の中で、様々な言い方、質問の仕方を工夫できるかどうか。どれだけ人と接し、コミュニケーション力を磨いているかという積み重ねが出る部分でもあります。
提案
相手の望みをかなえる手段を、具体的に実行可能なものとして提示するのが提案です。
決して自社サービスの説明をする事が提案ではありません。やるかどうかを判断するのは、あくまでもクライアントです。
営業する側が、返答内容を操作することはできません。出来るのは、相手が望むものにどこまで近づけるか工夫する事。提案数をたくさん経験し、臨機応変さを身に着け、その場で受ける質問への切り替えしや時には咄嗟の軌道修正が出来るようになると、成約率も上がっていくでしょう。
返事確認
提案した後は、必ず返事を聞かなくてはいけません。単純なことですが、これが一番思い通りに進まないのです。
その場で返事がもらえれば良いですが、大抵は検討してから返答、ということになります。結論が出る日程、どちらから連絡するのか、連絡の手段。特に初回取引の場合は、商談の最後にその部分まで決めておきたいものです。
実際は、予定通りに返事がもらえない事が多かったりします。営業側も、結果判明への逃げからか、安易に先延ばしにしがちです。
私は、返事確認こそが、最も営業成績に関連してくる要素だと思っています。営業スタッフ各人の責任感が現れる部分でもあり、自分がやろうと思えば必ずできることだからです。
今あげた4つの項目が、営業で繰り返される基本的な行動です。欠く事が出来ないこのプロセスを、いかに属人的にならずに効率よく行えるか。多くの営業部署が腐心していることでしょう。
営業の個性とルール
話すのが得意な人、口数は少なくとも実直な雰囲気が魅力の人。営業スタッフにも色んなキャラクターがあります。
属人的でない仕組みは必要ですが、個性まで消す必要はありません。大事なのは、営業上のルール、会社として定めた取引のルールを守らせることです。
営業スタッフがそれぞれの裁量で、勝手にサービス内容を変更したり、請求方法を相手に合わせて変えるなどあってはなりません。自分がやりやすく、楽な形で営業することでその人の成績は確保されるかもしれません。
ですが、仕事を進行する他部署のスタッフは、通常とは違う内容に戸惑います。品質も落ちるでしょう。結果的にクライアントに損をさせてしまうのです。営業スタッフの数、拠点の数が増えれるとこの危険性は高くなります。
管理する立場の人は、その危険性を十分に理解し、数字責任の適正性、営業手法の健全性に常に目を向けていなければならないのです。
まとめ
営業活動は、複雑なようで単純です。でも、単純なようで複雑です。25年目を迎える今でも、毎日わからない事だらけです。
誰にも出来ないかもしれない、と思うことで自分の気持を高めたりしてもいます。これからも、ビックマックらしい形で営業活動を変化していく事でしょう。ご期待頂ければ、と思います。今回もありがとうございました。
