こんにちは、コンテンツデザイン部/取締役の中山です。
会社で役職が上がってくると、どうしても対応しなければいけなくなる「クレーム」。
平社員でいるうちは、上司が対応してくれるものだったと思いますが、段々と自分で対応しなくてはいけなくなります。
今回はクレーム対応法などのhowto記事ではなく、クレームとはどういったものなのか、どうやって向き合うべきかを考えていきたいと思います。
クレームとは？
私自身、新卒で入った会社で一番最初にクレーム対応のセミナーを受けました。その時に教えてもらったクレームの定義は今でも忘れることはありません。
まずクレームとは、なんらかの理由で顧客が嫌な思いをしたことを、企業に申し出ていただくことで発覚します。
ただし、この申し出ていただける顧客は全体の5%ほどと考えられており、その後ろには同じような嫌な思いをしても申し出てくることはなく、離れてしまう顧客がいるとされています。
クレームはチャンス
前述したように、嫌な思いをしても言ってくれるお客様はとても少なく、クレームを言ってくれるお客様には感謝をしなくてはいけません。
自分が顧客だった場合を考えると、どうでもいいことにわざわざ時間をさいたりしませんよね？
少なからず何か良くなって欲しい、何かに気づいて欲しいという期待があるからこそ時間をさいてでも言ってくれているという大前提をクレーム対応する側は忘れてはいけません。
そう思うと、意外とクレームが嫌だなぁとか辛いなぁという感覚が少し和らぐのではないでしょうか？
クレームとは、企業がお客様の素直な声に向き合えるチャンスなのです。
原因をきちんと理解する
クレームと向き合う時に、まず考えることは「原因」についてです。
クレームは主に下記に対して起こるとされています。
- サービスや商品
- 人
- 組織体制や企業のルールなど
- お客様の勘違い
どの理由にせよ、まずはお客様のお話をきちんと聞くこと、そして原因が何なのか、さらにどうすれば解決するのか？をクレーム対応者は考えていかなければいけません。
中にはお話もできないほど怒っている場合もあるかもしれません。それでもその怒りを伝えたくて申し出ていただいていることをきちんと理解して、真摯に受け止めていきましょう。
クレームになった本質的な要因を探ること
クレーム対応をしていると、原因が一つや二つではないことも多々あり、本質的な要因が表面に出てこないということも少なくありません。
お客様も「なぜ」ではなく感情的なところでお話をされるので、その「なぜ」を追求するのはクレーム対応をする側の重要な役割です。その本質的な要因がわかって初めて改善策が出てきます。
例えばうまく意思疎通ができない、担当者と合わないというクレームがあった場合、単純に担当変えをすれば解決するものでしょうか？
なぜ担当者とうまく意思疎通ができないと感じたのか？どういった点が合わないのか？少しずつ掘り下げていくと、それは意外と人に問題があったわけではなく組織体制や企業ルールに不満を持っている場合があったりします。
この場合、安易に担当変えをしてしまうとまた同じことの繰り返しで、お客様からすると担当が変わっただけで何一つ改善されない！とさらなる不満を生むことにつながってしまいます。
クレームに対する心構え
最後に、クレームに対してのマイナスなイメージが少しでもなくなるようクレームに対する心構えについて書きたいと思います。
まず、クレームはどれだけお客様に向き合って丁寧に対応していてもどれだけ努力しても必ず起きるものです。
人と人との付き合いの中で不平不満が絶対出ないということはないので、起きる時は起きるものだとドシっと構えておきましょう。
さらにクレーム対応する側として、そのクレームは自分に向けられたものではないので自分ごとで捉え過ぎないようにしていきましょう。
クレーム対応は個人の感情で対応するものではなく、会社の代表として対応するものだということを忘れないようにしましょう。
クレームとしっかり向き合おう
クレームに対する向き合い方が少しわかってくると、対応のモチベーションや方法も少しずつ変わってくるのではないでしょうか？
クレームとは、お客様の素直な声に向き合えるチャンスであり、それをチャンスにするかただのクレームにしてしまうかは対応者次第です。
嫌なものだと決めつけずに、きちんと向き合えるようにしていきましょう！
