誠意がないと言われたり、自分が相手の対応に誠意がないと思うこともあります。仕事、特に人と絡むことの多い営業職をしていると、「誠意とは」「誠意ある対応って何」と思うことが結構あります。今回はその部分で思うことを記載していきます。
何かが起こった時だけではない
誠意という観点が出てくるのは、トラブルが起こった時が最も多いかと思います。その他では、退職や異動などで担当者が変更になったりしたときにも、対応方法を思案したりします。何かが起こった時、変化がある時に意識させられるものです。
異なる会社が縁あって取引し、契約関係になる。互いに別組織ですから、それぞれの思惑や狙いも違います。
意見が食い違って当然だと、改めて実感している今日この頃。トラブルというと大げさなので、私は意見の食い違いだと認識するようにしていますが、それは、社外だけでなく社内でも同様です。
仕事が早い人、評価の高い人は、相手が仕事しやすいように業務依頼を行い、情報共有も行っています。そう考えると、何かあった時だけではなく、普段から他者に対して思いやりを持って接していること。それが自分以外に対しての「誠意」であり、常に意識していないといけないものだと改めて考えさせられます。
これまでの対応を振り返って
自身が担当者として、また上長として、これまでにも少なからず穏やかでない話し合いを経験させていただきました。
まず大切なのは、相手の思っている事を全て言葉で表してもらう事です。何が不満で、何に納得が出来ていないのかを把握しないと、相手が本当に求める対応を提供出来ません。
自分の思いが理解されない事、伝わらない事に、人はストレスを感じるのもの。理解できないかもしれないけど、理解しようとする気持ちで相手の話、気持ちを聴く。ここの過程を省略すると、例え対処を行っていたとしても、相手の不満は解消されずに蓄積される一方です。
結果として、修復不可能な大きな問題へと繋がってしまいます。自分のミスを認める事は勇気がいる事です。そして、認めれば叱責されるかもしれません。
誰だって積極的にとびこみたい状況では無いでしょう。でも当事者は、逃げずに丁寧に対処していくしかありません。逃げなかったら成長、経験という価値が獲得できると思ってやるしかないんです。
組織の対応と個人の対応
誠意を持った対応。それは、スタッフと会社では同じ事案に対しても異なります。
スタッフが出来ること、責任の範囲は会社のそれには及びません。スタッフの対応としては、しかるべき順序で速やかに正確に報告し、上司の指示を待つ。その上で指示を受けてクライアントへの説明、対処を行っていくということになります。
やってはいけないのは責任範疇を超えて、出来もしない事をその場しのぎで相手に伝える事です。あくまでも自分の責任範囲の中で出来る事を精一杯行う。それがスタッフが行うべきクライアントに対しての誠意ある対応です。
一方、会社としての対応は、事案に応じた責任者がクライアントに対して、経緯や対応説明を行い一連の事案を完結させることです。相手にも先方内での立場というものがあり、その構図を理解した上で、誰が説明をするのかを決めていきます。
事実確認を経て、ミスがあるなら認めて謝罪する。その上で今後の対策を提示するのが一般的な対応かと思います。
組織としては、何かあった時の対処を然るべき役職者で行えるような体制づくり。この部分は、組織規模が大きくなればなるほど重要だと感じています。
情報共有と経緯把握が大切
企業においては、人の入れ替わりは必然起こってきます。担当者が変わってもクライアントに安心して契約いただくためには、社内での情報共有が基本です。
担当者しか知らないという状況を、徹底的に排除しなくてはいけないのです。その上でスタッフが入れ替わる事も想定し、クライアントに対しては上長や他のスタッフと接点を適宜図る。そうやって接点を複数作ることが重要です。
本来あるべき、企業対企業という取引の構図を、クライアントにも意識させるようにしないといけません。ですが、この部分が中々回らないのも現実ではあります。スタッフ数が拡大し、新規のお取引きが多く発生する今の状態ならではの悩みなのでしょうか。
書いていくうちに、そもそも担当者という存在が無い組織があれば理想なのかも、とも思えてきます。これまでの仕組みにとらわれず、より良い形を模索していきたいところです。
まとめ
自分の都合ばかりを押し付けていないか、何をして欲しいのか、何を必要としているのか。仲間が仕事をしやすいように動けているか。
誠意とは、自分ではなく相手に主を置くことでしか伝わらないのかもしれません。気づいたことを忘れず、実践できるように取り組んでいきます。
今回もありがとうございました。
