クロスセルとアップセルで売上と顧客満足度を高めるポイント

アップセルとクロスセルについて、様々な記事やブログを読まれている方もいると思いますが、改めてアップセルとクロスセルの本質を理解し、売上だけではなく顧客満足度を高めるポイントを紹介していきます。営業だけではなく、広告配信の面でも活用できるので、マーケターの方も、ぜひ読んでいってください！

アップセルは既存顧客の単価を上げて売上を拡大する手法

アップセルは、既存顧客の単価を上げることで、売上を拡大するための有効な手法です。

顧客が購入した商品と同種の、より上位または高価な商品を提案し、購入してもらうことを指します。

アップセルを成功させるためには、顧客のニーズや課題を正しく理解し、それらを解決できる商品を提案することが重要です。また、顧客がアップセルにメリットを感じるように、具体的なメリットを明確に伝えることも大切です。

アップセルを行う際の注意点

アップセルは、顧客単価を向上させ、売上を拡大するための有効な方法ですが、注意点を踏まえて実施しないと、逆効果になる可能性があります。そのため、アップセルを実施する際には、以下の点に注意することが重要です。

押し売りをしない

アップセルは、顧客のニーズや課題を解決するために、より上位または高価な商品を提案するものです。そのため、顧客の意思に反して無理にアップセルを勧めると、顧客の不信感や不満を招き、逆効果になる可能性があります。

顧客のニーズや課題を把握する

アップセルを成功させるためには、顧客のニーズや課題を正しく理解することが重要です。そのため、顧客の購入履歴や利用状況を分析したり、顧客インタビューを行ったりすることが有効です。

アップセルのメリットを明確にする

アップセルの提案を行う際には、顧客がアップセルにメリットを感じるように、具体的なメリットを明確に伝えることが重要です。例えば、より高性能なパソコンを提案する際には、具体的な性能や機能の違いを説明し、それによって顧客の業務や生活がどのように改善されるのかを伝えるとよいでしょう。

タイミングを図る

アップセルは、顧客との信頼関係が築けていて、商品・サービスへのニーズが高い状態で実施するのがよいでしょう。そのため、顧客の購入後、一定期間を経てからアップセルを検討するとよいでしょう。

アフターフォローを忘れない

アップセルが成功した後も、顧客の利用状況を把握し、必要に応じてサポートやフォローを行うことが重要です。例えば、アップセルした商品の使い方や機能を説明したり、トラブルが発生した場合に迅速に対応したりすることで、顧客満足度を高めることができます。

アップセルは、顧客単価を向上させ、売上を拡大するための有効な方法ですが、注意点を踏まえて実施することで、より高い効果を期待することができます。

クロスセルは顧客単価を上げるための手法

クロスセルは、他の商品などをセットで購入させたり、勧めたりする手法です。クロスセルをする目的は、顧客単価と売上額を上げることです。

クロスセルの他に、アップセルという「現商品よりも高額な商品を進める」営業の方法があります。

クロスセルとアップセルは両方とも、商品を検討中であったり、以前商品を購入したことがある人に対して行われる方法です。クロスセルを達成できると、新規顧客数を増やせなくても、総売上額を増やすことができます。営業で使えるのはもちろん、Web広告のマーケティング思考にも活用できます。

クロスセルは効率の良い施策である

新規顧客の獲得には、高いコストと多くの時間がかかってしまいますよね。クロスセルは、既存の顧客に対して希望の商品と合わせて、関連のある商品を追加で購入して貰うため、売上単価を向上させることができます。そのため新規顧客獲得よりも、効率の良い施策となります。

有名なクロスセルの事例

「ハンバーガーと一緒にフライドポテトはいかがですか？」とファストフード店で店員さんに勧められるのが、有名なクロスセルの事例です。実は、顧客単価を高めるために、お客様に伝えるよう「マニュアルで決められている」ようです。

ファーストフード店以外でも、Amazonや楽天市場などWebサイトのレコンドに表示される「この商品を買った方は、こちらも購入しています」もクロスセルの有名な事例であり、成功事例でもあります。

また、メルマガに記載されている「商品購入後のおすすめ商品」や「キャンペーン情報などに追記される関連商品の訴求」もクロスセルと言われています。

日常的にクロスセルを体験している

実はファーストフード店やネットショップ以外にも、日常的にクロスセルを体験しています。スーパーやコンビニのレジの近くに、消耗品のガムを置いてありますよね？人が買い物をした時に「ついでに買おう」と思わせる販売戦略も、クロスセルと言えます。多くの人が知らず識らずのうちに、クロスセルを体験しているのです。

クロスセルの注意点

クロスセルが効率の良い施策であることは、理解できましたか？しかし、実際にクロスセルをする上での注意点もあります。注意点を把握し、より良いタイミングで仕掛けることが重要です。そこでクロスセルの注意点を説明していきます。

クロスセルの本質を理解しよう

クロスセルは売上単価を向上させますが、一番の目的は売り上げ単価を上げることではありません！顧客満足度を向上させることが一番の目的であることを理解しましょう。

商品を押し売りしてしまうと、この機会に既存顧客が離れてしまう可能性もあります。あくまで、関連のある商品購入を促し、顧客により高い価値を提供することを意識する必要があります。顧客が気付いていない商品の価値、新たなメリットを生み出せるクロスセルをすることで、顧客満足度の向上に繋がります。

顧客視点で行動しよう

商品を買う顧客の気持ちや思考を考えることは、顧客エンゲージメントを高める上で、欠かせません。顧客がほしい商品は何なのか、どんなメリットを望んでいるのかを調査・分析し、顧客に合う商品提案をする視点がとても重要です。これは営業をするときだけではなく、広告を配信する際など、様々なサービスにおいて必要な行動です。

クロスセルを成功させるポイント

クロスセルの注意点を把握すれば、クロスセルを成功させることができます。注意点の他にも、成功させるポイントを2点紹介していきます。

顧客情報の収集・分析

クロスセルする前だけではなく、営業や広告を配信する際にも重要なのが、顧客情報をしっかり収集し、分析することが大切です。

顧客の購買意欲や履歴、行動パターンを収集し、的確な分析をします。分析の結果、リピーターとなる顧客層を抽出していきましょう。

顧客層から深く分析をし、どんなメリットを求めていて、どんな問題を抱えているのかを把握します。顧客の問題を解決できる商品を推薦して、クロスセルの成功に繋げていきましょう。

見込み客を育成し、顧客を優良化

満足度の低い顧客に対して、クロスセルするのではなく、しっかり育成し優良顧客になって貰うことを優先させましょう。満足度の低い顧客に、押し売りを感じさせるのは禁物です。

まずは無料のサービスを提供し、信頼感・満足度を高めて、クロスセルやアップセルを仕掛けることが、リピートに繋がります。

クロスセルをする有効なタイミングとは

顧客情報を分析しても、タイミングよくクロスセルをしないと、失敗してしまう可能性があります。どのタイミングでクロスセルをするのが効果的なのか、紹介していきます。

定期購入後

クロスセルが有効なのは、継続的に購入している「定期購入者」です。商品の良さを実感し、会社を信頼している顧客のため、別の商品を薦めても購入してくれる傾向があります。リピート顧客へのクロスセルが成功すれば、売上向上が見込めます。

初回購入時

事例でもお伝えしたAmazonや楽天市場などのWebサイトに表示させる「この商品を買った方は、こちらも購入しています」のレコメンドを、購入時に薦めるのは、顧客が既に「お財布が開いている」状態であるためです。

しかし、クロスセルをするのは、押し売りが強いと思われてしまうので注意が必要です。そのため、定期購入を利用している顧客には2回目以降の同梱物やダイレクトメールで、別商品を薦めるなどの手法が効果的です。

レジの前や横

Webサイト以外にもクロスセルを使える場所があります。レジの前や横に、ガム・ライター・電池などの消耗品が置いてありますよね。シンプルですが、有効なクロスセルです。

顧客が「そういえば、もうガムなかったな」とガムをカゴの中に入れます。安いもので100円ほどのガムは、お手軽な消耗品だという点がポイントです。買い忘れそうな商品をレジの前や横に置くことは、顧客の立場で考えた配置となります。

クロスセルの戦略は商品や業種によって異なる

Amazon・楽天市場などの総合通販やZOZOTOWNのアパレルECサイトでは、「レコメンド」機能をクロスセルに活用しています。取り扱う商品が多い場合には、自動的にオススメ商品を表示させるレコメンドの仕組みを作るのが有効です。

反対に、取り扱う商品が少ない単品通販では、販売側でクロスセルをする商品を決めて、顧客に提案するのが有効です。

アップセルとクロスセルで売上と顧客満足度を高めよう

売上を上げることだけを考えて、顧客の視点で行動することを忘れないようにしましょう。顧客の視点になり、顧客が満足する方法を考えることが、成功の近道です。信頼を築き、顧客に合う商品を薦めることで、顧客満足度も自然に向上します。顧客の情報をしっかり把握し、商品・業種に合わせた効果的なタイミングで、アップセルやクロスセルをしましょう。