Web接客とは、今注目を集めているネット上で接客する行為です。ネット上でコミュニケーションを行うことで、実際に話す以上のメリットを得られます。この記事では、Web接客とは何か、注目される理由や購買率の向上方法を解説していきます。
目次
Web接客とは何か？基本を紹介
Web接客とはどのようなものなのでしょうか？一言で言うならば、ネット上の接客です。実際の店舗でサービスを受ける、または買い物をする、という経験は、多くの人が体験しています。そのリアルの体験を「ネット上でもできる」というものが、Web接客です。
Web接客はどのように行うのか
Web接客というと難しく聞こえますが、実施する方法は簡単です。環境が違うだけで接客の基本は同じなので、実店舗と同じようにネット上でも接客をしましょう。チャットツールやコミュニケーションが取れるツールを導入して、Webサイトを訪れたお客様やユーザーに対してコミュニケーションを取りましょう。
また、「One to One マーケティング」と呼ばれるような形で、お客様1人1人に対して直接丁寧に接客ができるのはWeb接客の強みです。お客様がWebサイトに訪問した時間帯や性別、どの商品やサービスを利用したのかのデータを駆使して、接客に活かしていくこともWeb接客の強みです。
Web接客で可能なこと
実際にWeb接客で可能なことは限られています。メッセージの送信やポップアップの表示、チャット機能を利用した会話のやり取り、登録フォームへの誘導などが挙げられます。
ネット上でも接客の基本は変わりません。商品やサービスに対して疑問や不安を抱いているお客様に対して、的確なサポートをしたり、課題を解消することで、購買意欲を向上させられます。悩みや課題を解決するという点において、チャット機能やメッセージの送信といった機能は、大きな役割を果たします。その他にも、バナーの提示や、キャンペーン期間のカウントダウンなど、Webでしかできないような、多くの施策を実施することも可能です。
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Web接客が注目を浴びる理由
Web接客が注目されているのには理由には、最近増えているインターネット広告の費用と関係があります。テレビやラジオ、新聞、雑誌のマスコミ4媒体の広告費は年々減少しています。その一方インターネット広告の費用は、年々増加しています。2010年度から2017年度まで、毎年前年度比100％を越える成長率があり、今後もインターネット広告費用が増加する流れは続いていくでしょう。
つまり、商品やサービスに関しても、「ネット上でどのようにして売るか」がカギとなります。今まで実店舗で行ってきたような接客やサービスをネット上でも実現できれば、他社に大きな差をつけれます。ネット上でお客様の不安や悩みを解決し顧客満足度を高い水準にすることは、自社の商品やサービスの利用といった、行動につながります。これから企業やビジネスとして生き残っていく上で、Webを活用することはとても大切です。
Web接客のメリットを理解して購買率を高めよう
実際にWeb接客を行うメリットを考えてみましょう。今後需要が拡大すると予想されるインターネット産業を利用して商品やサービスを扱っていくことは、企業としての売上拡大や購買率の向上につながります。ビジネスでインターネットを最大限活用するために、ネット上で接客するメリットについて理解を深めていきましょう。
サイト離脱率の低減
Web接客を行うことのメリットの1つは、お客様のサイト離脱率を減らせます。お客様にWebサイトを訪問してもらっても、商品・サービスの内容や、利用するメリットがあるのかわからないと、何もせずにサイトを離脱してしまいます。
Web接客を行うことでお客様が抱える悩みや不安、疑問点などの課題を解決できれば、解決後も同じサイトで商品やサービスを知ってもらう機会を増やせます。リアルと同様に、ネット上でもコミュニケーションを大切にすると、お客様に満足して頂け、自然とサイトに留まってもらいやすくなります。
購買意欲の促進
Web接客の2つ目のメリットとして、お客様の購買意欲を促進させることが挙げられます。Web接客により商品やサービスについて知ってもらうことは、実際にその商品やサービスを使ってみたいと思ってもらえる第一歩です。
お客様が求めているニーズに合わせた内容を提示することで、購買意欲をより高められます。ネット上でも、お客様の課題やニーズをしっかりと見極め、最適な提案を行うことで、商品やサービスは売れるようになり、購買率も高まります。
顧客ニーズの把握
Web接客を行う3つ目の利点は、お客様のニーズを知ることが出来るという点です。Web接客をしたからと言って、お客様が必ずしもその商品やサービスを利用してくれる保証はありません。しかし、情報という有益な価値は残ります。お客様とのやり取りを通して見えてくる顧客のニーズです。この情報から得られることは、お客様のニーズや、購入・利用したい商品のヒントです。
Web接客を実施したからこそ、見えてくるものがあります。Web接客で集めた多くのデータを使い、商品やサービスの強みを探ることで、今後の商品開発や企画などに役立ちます。データを駆使して、PDCAを上手く循環させていけることも、Web接客ならではのメリットです。Web接客を行うことで、商品やサービスの認知度、購買率を高めビジネスを成功させましょう。
Web接客を実施してビジネスを成功に導こう
Web接客ツールを使いこなし、ネット上でも接客を行うことで、実店舗より多くのユーザーに商品やサービスを知らせ、利用者・売上の増加に繋げることができます。まずはWeb接客とは何か、Web接客でなにができるのかといった部分の理解を深め、自分のビジネスへの活かし方を考えることが重要です。
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